这些投诉举报热点，您一定关心

"3·15"之际，市市场监管局、市消协联合发布2018年度各受理平台接收的投诉举报情况，内容涉及食品药品、价格监督以及商品服务等，通过这些有价值的信息，监管部门有的放矢地解决问题，有依据、有目标地开展工作。而这些热点问题，您也一定会关心。

12315权威发布——

非现场购物投诉明显上升

2018年，市市场监管局12315消费者申诉举报中心，共受理消费者投诉举报20045件，与去年相比增加55.02%。投诉案件中，为消费者挽回经济损失273.75万元，争议金额 2042.42万元。

数据显示，广告问题占投诉总量的13.56%；质量问题占投诉总量的7.31%；售后服务占投诉总量的4.38%；合同问题占投诉总量的3.84%。由此可见，这些问题是引发消费者投诉的主要原因。

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为：非现场购物、居民服务、文化娱乐服务、装饰装修服务和餐饮服务。以非现场购物为主体的投诉量在服务投诉中位居首位，侵权行为频发，需要进一步加大这一领域消费者权益的保护力度。

消费者反映的主要问题包括：

售假问题。一些电商承诺“保证正品”“假一赔十”“全程溯源”，但仍然频频爆出售假问题，且面对消费者的质疑拒不承认售假、拒绝假一赔十、拒绝提供相关进货凭证、在页面随意更改原产地等。

质量问题。部分质量不达标、有瑕疵的产品通过电商渠道流入消费者手中。

失信问题。如随意取消用户订单、商品描述与实际不符、发货时间不符等。

商品售后服务难保障。消费者要求提供售后服务时，商家、厂家、网络（媒体）平台之间互相推诿，以各种方式不兑现广告宣传的承诺，不履行售后“三包”责任，退换货责任难落实。

12331权威发布

——食品类投诉举报占比很大

2018年，全市12331食品药品投诉举报机构，共接收食品药品投诉举报信息12564件，较去年同期增长4.4%。其中，食品类投诉举报信息10514件，占比超过八成；保健食品435件；药品1069件；化妆品337件；医疗器械209件。

投诉举报信息接收量从每月分布情况来看，呈现夏秋季较多，冬春季较少的趋势，这与夏秋季食物易腐、易变质等因素有关。其中，5月份受理量最多，达1313件；2月份受春节因素影响，受理量最少，仅为540件。

以12331为主要投诉举报渠道受理的投诉举报，反映的问题主要涉及无证经营、经营场所环境卫生差、服务态度差；购买到问题食品如何维权；食品药品检验问题；药品和保健食品夸大宣传及违法广告；以会销形式忽悠老年人购买保健食品；电话邮寄购买的药品或保健食品服用后无疗效；咨询产品真伪；医疗器械质量问题；怀疑销售假冒化妆品及使用后出现过敏反应；咨询投诉举报进展情况等。所有投诉举报均及时受理转办，对于咨询类问题，接线人员则会现场给予耐心细致的解答。

96315权威发布

——特种设备投诉电梯问题多

96315投诉举报是部门综合管理和行政执法工作的一项重要职能，也是服务社会、联系人民群众、为人民群众办实事的一条重要渠道。截止2018年12月26日，该平台共接听和记录群众投诉和举报问题4200余次，除当场给予答复的以外，属于管辖范围的投诉案件共受理548件。

通过对全市举报投诉数据进行分析，反映的问题主要集中在特种设备上，其次是计量和产品质量。而涉及电梯的投诉举报，在特种设备方面是最多的，问题体现在电梯困人、运行过程中掉层、电梯超期未检、维保单位维修不及时、使用单位未张贴警示标志牌和安全检验合格标志、电梯异响等。计量和产品质量问题主要表现为：加油站加油机计量不准；农贸市场、水果店等电子秤缺斤少两等。

投诉举报及时处置，便于高效率地解决问题。去年，该平台共受理投诉举报548件，处理548件，投诉举报承办部门都能在规定时间内办理，办结率达100%。

12358权威发布——

停车收费、房地产及物业成举报热点

2018年，全市12358价格举报中心，共受理咨询、投诉、举报电话13870个，接待群众来信、来访252件（次），接受12345政府便民热线派单、信访转办及社情民意交办案件6719件。从价格举报总体情况来看，有效性和政策咨询的针对性有所提高。这是因为随着社会进步，消费者维权意识趋强，对价格有异议时，首先想到通过价格主管部门了解和咨询有关政策，维护自身合法权益；同时，“12358”价格举报电话的品牌效应逐渐增强，逐步成为价格举报、咨询的主要形式。此外，12358全国价格举报管理信息系统的受理渠道拓宽，网上举报平台、移动终端举报平台的多元化应用等，为广大消费者提供了方便快捷的举报途径。

全年价格举报总体呈现4个特点，即受理内容以价格咨询为主；举报的主要途径以来电居多；群众对商品和服务价格高低的举报数量减少，反映经营者的价格行为不规范增多；在全年立案查处的价格举报案件中，举报的热点问题较为集中。以交通运输（停车收费）、房地产及物业管理等位居前列。在全部价格举报件中，交通运输287件，房地产及物业管理收费237件，以上两项合计占总数的75.3%。

对前半小时免费停车政策的误读；不按政府规定标准收取水、电等费用；对燃气工程费收取向物业公司提出质疑等诸多问题是价格举报件、投诉件遇到最多的情况。

本报记者 李晓琳 张勇 图片来源质量网

责编：俞涛