“智能时代逼着我们更优秀！”

“两万以下现金存取请到 ATM 机办理”“开通网银请在自助机具办理”……如今，随着金融科技投入的加大，银行智能化程度不断完善，很多原本需要在柜台长时间等候才能办理的业务，在机器上即可迅速实现。而随着越来越多的业务可通过网上银行、手机银行在家办理，银行离柜率也在逐年提高，越来越多的银行柜员被陆续取代。那么，这些被智能机器取代的银行柜员哪儿去了？记者就此进行了调查。

机器或网银取代柜台

17日上午，在并州北路的一家国有银行网点，宽敞明亮的业务大厅内，仅仅开立着两个业务窗口。在此等待的客户只有寥寥数人，一副轻松而悠闲的姿态。在大厅的另一侧，四台不同功能的自助机具和另外三台 ATM 机上，不时有客户前去操作，一旁的大堂经理及时地跟进指导。只见客户迅速刷身份证、逐个按下指示键，几分钟后一单业务已经大功告成。一切皆井然有序、从容不迫……

银行网点负责人告诉记者，该网点是一年半以前从青年路搬至此处的。搬迁之前，网点有三个柜台，五个柜员。一个柜台一天业务量能达到二三百笔，很多业务都只是简单的小金额存取款、查询转账。搬迁后的新网点只留两个柜台，三个柜员。平均一个柜台一天的业务量也就一百多笔，因为绝大部分低技术含量的小业务已经被机器分流了。

搬迁前营业厅内的两个功能机具、两个 ATM 机，如今扩充成了四个功能机具、三个 ATM 机。除了小额存取款、转账等基础功能外，还有开卡、回单打印、开通网银、交罚款等多种业务均可实现机器办理。除了来银行使用这些机器，还有很多人选择在家里电脑或者手机上办理业务，更加便捷。

逼着柜员变得更优秀

“在我们看来，机器并没有抢走我们饭碗，只是把我们从低技术含量的简单重复劳动中解放出来。催促着我们不断学习、不断让自己业务水平更高，承担更多更高技术含量的业务。”运营主管杨女士告诉记者，自己2005年进入银行，做了十年柜员，后来由于业务窗口减少，一些同事退出柜员序列，做起了客服经理。

客服经理是兼容了柜员业务技能和大堂经理现场服务能力的更高级别的复合型人才。对于客户而言，这种方式打破了银行内部业务壁垒，增加了服务的连贯性。客户可能在一个工作人员的指导下就“一站式”解决了自己所有业务问题。也有同事考取了客户经理证正式成为客户经理，开始为客户量身定制各种理财产品。而自己则考取了运营主管证成为业务授权主管……杨女士坦言，在银行这种管理体制内，员工的每一步成长发展都伴随了持续的学习、考证。对于这种“压力逼迫”下的持续成长，长治路某股份制银行的孙先生也深有体会，他说自己十一年前从最基层起步，到后来着手公司业务，直至如今进入人力资源部，每一步发展都伴随着拼命学习。在银行他没看见裁员，却看见越来越多的成长神速的同事，让他直呼“长江后浪推前浪”。

既是挑战更是机遇

“我现在几乎都不怎么去银行了，除了房贷等特殊的大业务，一般业务都在网上银行就能搞定。”家住漪汾街的市民成先生这样说。记者采访发现，成先生的做法代表了很大一部分人。如今，随着互联网科技的进步，大众对物理网点的依赖越来越弱，银行业务“去柜台化”的速度是飞跃式的。中国银行业协会发布的银行业服务报告显示，银行业离柜业务率呈现逐年上升的态势，仅2016、2017、2018最近三年的银行业离柜业务率就分别为84.31%、87.58%、88.67%。

“银行智能化程度不断提高，人工替代率不断增长。这对于我们而言，既是挑战更是机遇。我们只有两个选择，要么出局，要么出色。”采访中，多位银行工作人员告诉记者，目前而言，银行智能化更多的是分担了大量比较机械、重复的工作。这让银行人员可以腾出更多精力来不断为自己升级充电，可以向更高层次的业务迈进。不管怎样，银行人员唯有拼命发展成长，才能保证不被高速发展的时代所淘汰。本报记者孙耀星

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