来源：太原晚报 2019-01-28 08:41:07
消费纠纷咋解决？不用说，找消协！消协是个社会组织，却肩负着一个城市数百万消费者的重托，兢兢业业的消协人是消费者的"娘家人"。昨日，记者来到市消费者协会，通过所见所闻，向您呈现他们的工作场景。
耐心：咨询投诉无小事
腊月十八，户外温度零摄氏度以下，高新区的街道上略显冷清。8时刚过，市消协紧张而忙碌的一天开始了。8时15分，急促的电话铃声骤响，“您好，市消协。”小陈条件反射般地接起投诉热线7029315，电话那头一位女士反映：给孩子刚买的智能玩具就维修了两次，要求退货，商家不答应。“建议您向属地工商所投诉。”随后，小陈又耐心指点她具体该如何维权。
“您好，市消协。”8时26分，正与记者说着话，热线电话又打进来，小陈再次接听。9时40分，家住迎泽大街的一位大爷来访，拎着刚买不久的几盒保健食品要投诉，当了解到商家已“撤摊”，小陈建议他先报案，同时可以去工商局查询商家信息，了解公司是否已注销。10时23分，热线再次响起，当小陈告知那位与生意伙伴发生经济纠纷的投诉不在受理范围时，对方表示强烈不满，任你如何解释仍不罢休。电话这头，小陈无奈地笑笑：“习惯了。”10时47分、11时13分、12时02分……工作仍在继续，热线未曾停歇。接电话的小陈，名叫陈相，驻扎消协近20年的“老兵”，工作平凡却不平淡，每天回家累到不想说话是常态。“咨询的、投诉的、举报的，消费者都爱找消协，平均一天接一二十个电话太正常了，咱也能理解，这些看似平常小事，可对于消费者就是头等大事。”
用心：调解是个技术活
接电话的确是个苦活儿，沟通协调、化解纠纷，让消费者愁容舒展，才是真正的技术活。
“许多消费纠纷必须当面调解，相当耗时费力。”受理消费投诉的任聪聪说起多年的从业经历感触良多。“来投诉的没几个是心平气和的，需要细心安抚、沟通；向被投诉单位讨说法，也需要说条例、讲法律，得花十二分的耐心。”小任说，消费维权的前提是合理性，受理投诉时最要紧的是理清事实，再根据《消法》等法律法规判定消费者的诉求是否合理。每一个投诉都必须经过如此程序，每一次沟通协调都需要有理有据。
去年夏天，一位消费者满面愁容地走进市消协办公室说自己遇上了麻烦事。原来，他通过中介公司准备购买一套二手房，定金交了3万元，房子却迟迟不能入住。房东因为一些特殊原因反悔了，而中介公司却向他隐瞒了事实。房子住不了，定金也不退，双方多次交涉未果，这可难坏了这位消费者，无奈之下求助消协。小任和小陈受理这起投诉后，详细了解了情况，一方面帮消费者做分析、稳情绪，另一方面寻找调解纠纷的突破口，不厌其烦地向中介公司说明利害关系。几经协调，购房定金全额退还，消费者脸上见笑，一面锦旗挂在消协办公室的墙上。
这样的案例不胜枚举，调解工作的繁琐与艰辛，只有消协人自己知道。
走心：全面铺开维权网
“原秘，今年‘3·15’咱就紧紧围绕年主题做些事，要具体，要有力。”消协秘书长卞传志一边浏览中消协官网，一边与副秘书长原晋惠交流。
退伍军人出身的卞传志，近年来把消协工作搞得有声有色，多次获得中消协、省消协“先进集体”等荣誉。事实也证明消协队伍是骁勇善战之师，自1988年成立以来共受理投诉近15万件，为消费者挽回经济损失1800余万元。
现在，消协的电话、邮箱、微博、微信等九大平台面向社会，维权渠道宽了、投诉方便了、受理量也升了；组建消协律师团、新闻工作者委员会、专家委员会、设立行业消费教育基地、投诉站，“全员”上岗为消费维权护航；依托维权志愿者，消费教育宣传、进行消费体察，加强社会监督，营造良好环境……全面铺开的消费维权网络，将消协的行政职能与公益性职能发挥得淋漓尽致，更让消费维权观念深入人心。本报记者李晓琳文/摄
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